Pain Point를 왜 찾아?
너도 나도 찾기 시작한 고객의 Pain Point
어느 순간부터 너도 나도 고객 중심으로 생각하자며 Pain Point를 찾기 시작했다. 이전에도 기획에서는 ‘문제 찾기’가 주였지만 좀더 ‘고객’ 중심으로 옮겨간 느낌이다. 고객의 Pain Point 찾기는 이제 어디서나 쓰인다. 사용하는 고객이 느끼는 실질적인 문제를 찾고 해석하여, 가려운 부분을 긁어주듯이 솔루션을 제공한다. 이러나 저라나 결국 서비스는 돈 내는 고객이 성공여부를 결정하는 것이고 그 고객의 문제점과 고민을 해결해 주는 것이 답이라는 것은 자명하다.
Pain Point의 정의, 분석 방법 그 이전에
Pain Point 관련 글들을 보면 대체로 정의하고 분석하고 해결하는 정보 글들이 많다. 이렇게 정의한다더라, 이렇게 수집한다더라, 이렇게 분석한다더라 하는 식이다. 제대로 고객의 가려움을 짚어낸다면 그리고 그게 옳은 방식으로 처리된다면 서비스의 돌파구가 될 것이다. 그런데 문제는 Pain Point를 정의하고 수집하기 이전에 대한 것이다.
Pain Point가 각종 서비스 기획에서 유행하기 전 가장 많이 또 밀접하게 사용된 곳은 게임 업계일 것이다. 아무래도 유저들이 항시 상주하며 밀접하게 소통하다보니 고객의 소리를 많이 듣게 된다. 다른 서비스보다 충성도 높은 고객도 많기 때문에 여러 방면으로 목소리를 낸다. 그럼 고객의 소리들을 모아서 분석해서 적용한 게임들은 다 성공했을까? 그렇지 않다.
문제가 무엇인지 아무도 모른다
결론부터 말하자면 Pain Point는 아무도 모른다. 서비스에 대해 발생하는 문제점, 불편사항이야 모두가 쓰다보면 느낄 것이다. 그것도 성별이나 사용 환경에 따라 다르긴 하겠지만 일단 찾자고 보면 찾아진다. 그런데 그게 정말 문제일까에 대한 것은 아무도 모른다. 앞에서 말했듯이 고객들의 소리를 가장 빠르고 밀접하게 듣는 건 게임사다. 게임사들 중 고객의 소리를 적극 반영하여 게임 패치를 하는 곳도 있었다. 더 열심히 고객 의견을 반영할 수록 더 빠르게 망한 곳들이 종종 보인다.
문제는 좀더 복잡하다
표면상의 문제는 사실 문제가 아니다
서비스는 문제가 있다. 100% 확률로 문제가 있다. 100명을 대상으로 테스트하면 100명이 모두 문제점을 찾을 것이다. 모두가 찾은 문제라는 것은 대부분 표면상의 문제다. 그 문제가 발생하게 된 원인은 아니다. 그럼 문제의 원인을 찾아 해결하면 되는 걸까? 그것도 아니다. 모두가 불편함을 느낀 문제가 사실 문제 자체가 아닐 수 있다.
문제가 문제가 아니라는 말이 무슨 화두처럼 들릴 수도 있다. 그런데 진짜다. 우리가 느끼는 Problem(문제)는 꽤나 다양한 부분들이 얽혀 만들어진다. 게임 예시가 쉬우니 게임으로 예시를 들겠다. 모두가 깰 수 없는 보스가 있어서 그 보스에 대해 모두가 문제를 제기했다고 하자. 그럼 단순히 보스를 약하게 만들면 될까? 아니면 무기를 강하게 만들면 될까? 아니면 더 쉽게 트라이할 수 있도록 바꾸면 될까?
서비스의 방향성이 일단 중심을 잡아야 한다
문제를 이야기하기 전에 서비스의 방향성이 중심을 잡아야 한다. 서비스의 방향성에 따라 문제는 문제가 되기도 아니기도 한다. 러프하게 정리하면 소울라이크 게임을 지향한다면 보스는 어려워야 한다. 로그라이크 게임을 지향한다면 보스 트라이는 쉬워야한다. 핵앤슬래쉬 게임을 지향한다면 보스는 스펙만 맞추면 쉬어야 한다. 이처럼 방향성에 따라 문제에 대한 시각이 바뀐다. 고객들이 느끼는 모든 불편사항을 고친다고 해서 좋은 서비스가 되지 않는다. 아마 백이면 백 이도저도 아닌 서비스가 될 것이다.
서비스 방향성을 바탕으로 그 방향성에 맞는 방식으로 불편함을 해소해야 한다. 그 방향성 아래 문제가 아닌 것들은 솎아 내야한다. 이러기 위해서는 Pain Point를 따지기 이전에 서비스 정체성이 확립되어야 한다. 자체적으로 우리는 이런 서비스이고 이렇게 서비스를 운영할 것이라는 정체성이 명확해야 한다. 그러고 난 후 고객들의 소리를 듣고 분석하는 것이다.
늘어나는 기술들과 그렇지 않은 본질
남을 분석하는데, 자신은 분석하지 않는다
회사의 고객 분석은 정말 놀랍다. 정말 다양한 방식으로 분석하고 판단하고 수집한다. 시간이 지날 수록 툴들도 많아지고 복잡해진다. 처음에는 인터뷰를 하던게, 나중에는 AI 분석까지 한다. 요즘들어 드는 생각은 모든걸 분석하려 하나 할 정도다. 그렇게 분석의 양과 방식이 늘어날수록 드는 생각은 오히려 서비스의 본질에 대한 의문이다.
자신에 대한 성찰이 부족한 사람은 남과 비교한다. 남의 소리에 잘 휘둘린다. 왜냐면 자신의 정체성이 없기에 눈을 돌려 타인에게서 자신을 정의하려 하기 때문이다. 지금의 서비스도 그런 느낌이다. 정체성을 찾기 이전에 남의 눈치부터 살핀다. 남들이 정해준 틀에 끼워 맞춘다. 초반에는 성과를 보일 수도 있다. 그런데 정체성 없는 서비스는 금방 들통난다. 이런저런 불편함을 개선한 패치를 이어가면서 누더기가 될테니깐. 정체성 없이 끼워 맞춘 서비스의 편의성과 기능들은 고객들 눈에는 언론사 사이트에 들어가면 나오는 수 많은 광고판 처럼 보일 것이다.
정체성의 확고함 그리고 Pain Point다
정답이 맞던 아니던 일단은 자체적으로 정체성이 명확해야한다. 틀렸다면 정체성을 수정할 수 있다. 그럼 수정한 정체성이 다시 확고해져야 한다. 남들이 아니라고 하는데도 정말 확고하다면, 남들의 생각을 바꾸려는 노력을 해야한다. 요즘은 정말 서비스 과잉 시대다. 온갖 종류의 서비스가 나온다. 특히나 서비스의 국경이 없어지면서 전 세계적으로 따지자면 하나의 카테고리에 등록되는 서비스가 일 단위로 몇십개는 될것이다.
서비스의 바다에서 Pain Point를 분석하고 해결하는 것만으로 성공할 수 없다. 확고해야한다. 그 서비스가 가진 가치와 비전이 확고해서 나머지 불편을 감수하고서라도 쓰게 만들어야 한다. 그 다음 그 확고함에 다다르게 하기 위해 편한길을 만든다. 이때 Pain Point를 분석한다. 문제는 누구나 만들어낼 수 있다. 그러나 정체성은 결국 서비스를 운영하는 자만 만들 수 있다. 문제가 많은 남자보다 정체성이 없는 사람이 이성으로써 매력이 없는 법이다. 서비스도 마찬가지 아닐까.
